“How terrible is wisdom when it brings no profit to the man who is wise “ – Sophocles

所謂聖人都有錯 , Mistakes 犯錯是人生中最平常的一件事 , 由嬰兒呱呱落地到百年歸老都難以避免犯錯 , 從錯誤中學習是人類進步的基石 , 根本是件十分平常的事。 反而不知錯 , 知錯而不改或千方百計隱藏 , 逃避 , 才是人生中最大的錯誤 。

從少至大我們都知道什麼叫 “失敗仍成功之母” , 但人年紀越大社會越進步 , 面對失敗犯錯的量度反而越來越細 , 人人都追求完美及零瑕玼 , 將每件事情都變成商品化咁不斷追求 , 物質的進步卻換來本能的貶值 。

在家庭教育中由於現一代父母或長輩的溺愛 , 過份保護 , 新生代都灌輸着做人要避免失敗或犯錯的意式 , 小朋友犯錯的一切後果 , 全由家長或別人去承擔負責 , 新生一代缺少從錯誤中磨練、學習及體會的機會 , 久而久之新生一代所學到的不是面對困境抗逆的生命力 , 反而是卸責、不肯承擔責任、不懂解決問題、目光短視、高分低能、自閉自我 , 電車御宅族新一代 , 更甚者甚至因小事而輕生 ……. 在我們概歎 “果” 之餘 , 究竟有無反問 “因” 在那裡??

AM 因工作關係曾多次接觸一位兒童心理學家 – 黄重光教授 , 他指出為人父母不是給小朋友什麼琴棋書畫芭蕾舞的訓練 , 而最重要是着重培育下一代的五種技能 Skills 以迎合將來世界的挑戰 ………. 五種技能為:

Self -Learning Skill 自我學習提昇能力

Human Relationship & Communication Skill 人際關係及溝通能力

Handling Information and Technology Skill 處理新資訊及科技能力

Problem Solving Skill 解決問題能力

Judgment Skill  是非對錯判斷能力

這套觀點我個人深信不疑 , 更從中有深刻體會及一直奉行 , 因為恩師亦曾這樣告誡過 AM  “一個成功的領導者最利害的 , 並不在於你有多少學識 , 而是那種 “打不死” 的精神心態 , 加上一份 Learning Skill 及斷磨練提昇的 Problem Solving Skill  , 當你不斷累積經驗 , 你的管治能力就越大 , 你的權責地位將會越高 …………”

在我早期寫職場智慧係列中 , 曾寫個一篇 “誰之過” 關於工作上 Mistakes 的成因及如何解構的文章 , 上次講的是招式 , 今次我想從 “心法” 上去作一些分享 , 究竟在工作上如何去面對犯錯後的心理問題。

首先大家要明白犯錯並不是什麼十惡不赦的一回事 , 要知道一個越成功的領袖一定比平凡的人有更多失敗及犯錯的機會及經驗。 管理層其中最大的職能是 Fix The Problem , 天下無賊何須警察 , 無 Problem 根本不須要有管理層存在 , 所以管理層不應天真到 , 輸打贏要 , 一聽有人犯錯就手起刀落 , 除之而後快 , 就當解決了問題。

換一個角度來看犯錯其實表示你或下屬在嘗試新的方法 , 新的思維 , 新的方向 , 在企業運作上肯 Step Forward 突破現狀 , Take Risk 去嘗新 , 相比因遁現狀更具活力及價值。 

一個人若能用正確方法誠實地去面對自己所犯錯誤 , 反而更能提昇自己的信心 , 人氣 , 形像 , 地位 , 更能獲得人們的支持。

1) Remember, Life Has Setbacks

以 Damage Control 的角度來說 , 紙包唔住火問題始終要面對 。 當犯錯時 , 與其浪費時間在迴避 , 掩飾做假像 , 倒不如坦誠接受 , 承擔責任 , 然後立即處理補鑊來得直接妥當。 切記別人不是傻瓜 , 亦不會期望你完美到不會犯錯 , 但死撐 , 不認衰 , 卸責一輪後再認衰而面對反而在誠信、人格上雙重損失。 

AM 以前做過 Duty Manager , 總之有投訴要見經理梗係第一個企出來面對 , 對此方法有深刻體會 , 在聆聽投訴分析之餘 , 切忌迴避、掩飾、推卸 , 反而要立即反應去做不同層次的補鑊行動 ,  務求將負面影嚮減到最低 。就算明知錯不在己方 , 我都會先行處理 , 搞掂件事先算 , 任何解釋只會留到最後。 這樣的處理手法表面上好似很蝕底 , 但人做事天在看 , 久而久之自己學到不同的處理手法 , 提昇了 Problem Solving Skill , 人棄我取更增取到表現 , 得到高層上司及客人的嘉許讚賞 , 升職機會更大 ……….這些回報 , 其實十分着數。

2) Control Your Temper

無人會喜歡犯錯 , 所以一有這類情況時都會曝露本身人性的缺點 , 而作出一系列負面行為或情緒反應 …………. 我想指出的是若要做一個成功的領袖就要學懂控制自己的情緒 , 情緒無助解決問題 , 更甚者更會影嚮自己思路及判斷 , 做出感性而非理性的決策 , 波及同事及下屬 , 陣前斬將只會令自己眾判親離 , 步向滅忙 , 所以千萬要注意。

3) Buy Time To Clear Your Head

當犯錯後一連串的負面問題浮現時 , 一般人都會措手不及 , 兵慌馬亂 , 人人忙於應付 , 當然一些止血性工作必須要立刻完成 , 但無可否認會有一些辣手問題並非能輕易解決 , 加上若自己情緒起伏更不利於正確決策 。 所以當我處理好當務之急後會選擇暫時離開現埸 , 到一個靜的地方漫步 , 做些運動 , 讓心情平伏 , 腦筋靜一靜 , 鬆一鬆及唞唞氣 , 別以為我置之事外 , 其實我在運用潛意識去幫我解決問題 , 這方法十分有效 , 有些問題在休息一會或冷靜後突然會靈光一閃而得到答案。

4) Ask The Right Questions

當犯錯後問一問自己 “What is the worst that could happen?” 事情是不是有更壞的結果? 用一個透視及長遠的目光去處理犯錯。

“In five years, will it matter?” 今日尷尬的處境可能幾年後跟本不是怎麼的一回事。  人是善忘的很多事其實只是自己放下 , 悔疚而在心理上讖罰自己。我不是想大家用一個  “呀Q精神 “去逃避 , 反而是希望太家不要為一時的錯失過份怪責及踐踏自己 , 打擊自己重生的勇氣及信心 。要知道別人希望見到的不是因為一次錯失而一沉不起 , 反而是一個打不死的你。

5) Don’t React, Respond

做領袖要學 “不動如山” ,”泰山崩於前而不動聲色” 的心理技巧 , 俗語講”鎮得住個場” , 千萬不要過份驚惶失措 , 自亂陣腳 , 要知道在人心虛怯時 , 大眾都要倚附一些精神支柱,  任可在危機中能站出來或保持冷靜鎮定的就變成强者 ,這樣比臨陣龜縮的人更受群眾支持及贏取民心。 就算自己是始作俑者 , 更要有勇氣企出來承擔責任及主動 Fix The Problem , 即是說 “在那裏跌倒就在那裏站起來” 。

6) Find The Gift

其實每個犯錯或危機就像 Christmas Crackers 一樣  , 在其背後一定有一份禮物 , 可能是一個訊息 , 可能一個你要學習的課題 , 只要懂得如何面對 , 就一定得到回報。 問問自己在這個錯失中學到什麽? 怱略了什麼? 將來我如何避免重犯?  輸了一次但不要輸埋經驗。

7) Do Something, Even If It Is Minor

很多時當錯誤或危機發生時 , 一般人盡失方吋 , 束手無策 , 有如系統癱瘓般不知如何反應 , 當然按兵不動 , 靜觀其變 , 這無可厚非 , 但切忌躭誤太久而浪費了解決問題的黄金時段。 其實歸根究底是自己欠缺行動的信心 , 我的恩師教曾教導我一定要 Do something, even if it is minor , 甚至 Wrong decision is better than No decision , 因為行動表示你有補救的誠意及決心 , 亦令身邊的人知道你的意向而伸以援手 , 同時行動亦能令你腦筋運轉 , 保持反應 , 無論如何要行出第一步。

8) Reach Out & Grab Someone

管理人的命運是孤獨的 , 當你站得越高 , 那種孤獨感會越重 , 這是一個事實。 當你得勢時前呼後擁 , 但當你失勢時冷嘲熱諷 , 落井下石的情形必然會有 , 更甚的情況下 , 盟友與你劃清界線或揾你做代罪羔羊亦不出奇 , 追隨你的下屬亦會信心動搖 , 這種感覺可謂極之難受 ……….. 相信很多人亦有同樣經歷。

在這時候你的另一半或知己 , 好朋友 , 親人就是你的 S.O.S. 明燈 , 打個電話給他 / 她 , 他們會聽你傾訴及給予支持 , 最重要是令自己感到支持而非孤獨無助 , You are not alone 。 另外他們會以旁觀者的角度 , 給你些意見、開解及提點 。 若你本身無這些支援的話 , 你最好預早揾定 , 千萬不要一個人孤獨面對。

9) Feel The Pain

傷痛 , 當一個人受傷就自然會痛 , 犯錯其實等如受傷是某程度上的心靈及物質上的損失 , 傷痛越深越久 , 對自己的警惕教訓就越大 , 若是無關痛癢反而就會掉以輕心及學不到如何防範 , 保護 , 傷患處理及妥善運用的正面知識經驗 。 就像感冒一樣 , 當你患了感冒後身體就會對某病毒產生抗體 , 將來就會免疫 , 就是這個道理。  所以面對傷痛的最佳方法並不是去 “否定” 它 , 而是接受它 , 從犯錯中學習 , 學埋如何處理傷痛及善後 ,  療傷是一個過程 , 要 Take Time , 要忍耐 , 但要堅信自己能康覆 , 明天會更好。

, 遇到傷痛自然會有悲傷情緒 , 處理情緒最佳之法不是栓塞 , 而是疏導渲洩 。 找個知心朋友傾訴 , 找個靜的地方痛哭一場 , 接受傷痛的自然定律  , 問問自己 (3) 的問題 , 給自己一些心靈雞湯 , 然後重新上路。

10) Remove Chronic Mistake Maker

身為管理者若發覺自己團隊中有某些經常揹鑊 , 屢犯屢錯的 “慣犯” 就要採取行動 , 將“慣犯” 移動到適合他的地方 , 以免拖跨整個團隊的士氣及進度。 但我強調一點身為管理要公平、公開、公正 , 一定要結予下屬學習及嘗試機會 , 切不可一錯定生死 , 永不超生 , 這樣你的下屬才會心服口服 , 願意跟隨。

11) Show Some Remorse

做錯事要坦誠認錯 , 而且要表達懊悔 , 千萬不能為了面子而淡化或你輕描淡寫地道歉 , 這需要勇氣及承擔 , 亦只有強者才能有此特質 , 缺乏誠意的道歉只會更另人懷欵你改過的決心 , 當然我亦不是要求做到石堅咁誇張七情上面 , 口沬橫飛的表達方式 , 只須向老板講一句 “ I know I really messed things up and I want you to know I’m sorry , please accept my apologize”

12) Demonstrate The Lesson

Mistakes 是最佳的學習課題 , 那種經驗千金萬買 , 所以非常值得分享 。 這 Mistakes Check List 是一個很好的工具 , 問自己以下的問題 …….

– What the mistakes was (describe actually events)

– Why it happened (I forgot, someone let me down, I didn’t follow the system…)

– What I did to fix it or minimize the damage (What is salvageable what’s the opportunity)

– What I did so it will never happen again

– Other mistakes in waiting I can fix or opportunities I can take advantage of because of this lesson

Isn’t it great to be so much cleverer?

將整件事作記綠 , 亦不妨將這記錄與信任的上司分享 , 目的要公告天下 “ One mistake I’ll never make again” 以及警醒其他人別重犯自己的過失。

一來展示自己的誠實及改錯能力 , 亦要令身邊的人知道你將本自身的錯誤變成一個有 Good Lesson , 咁你的錯才變得更有價值。

卸膊、推莊、死撐、掩飾是弱者行為 , 只會另人看不起 , 一個有料的管理者明白到世事不可能盡如人意 , 他們手上必有一些應變方案懂得靈活 ”執生”  , 面面俱圓 , 而且明白如何面對失敗及承擔責任 , 這種人永遠受人尊敬及愛戴 , 令人更覺有血有肉及喜歡親近追隨。

AM提醒大家:  不要發夢上天會幫你解決任何問題 , 但衪會提供解決問題的機會及一切工具 , 問題是你肯不肯去用及如何運用罷了 ……

引用 “Bruce Almighty". 這一套戲的啟示:

If someone prays for patience, you think God gives them patience Or does God give them the opportunity to be patient?

當您祈禱求上天賜您「忍耐」時, 祂不會單賜耐力給您, 而是帶您走到很需要「忍耐的環境」, 去孕育出忍耐..

If someone prays for courage, does God give them courage or does God give them opportunities to be courageous?

當您祈禱求上天賜您「勇敢」時, 祂不會單賜勇力給您, 而是帶您赤手空拳的走進危險爭戰中「顯出勇敢」…