但凡年尾電台電視都有不同類型的大事回顧 , 記述過去一年值得回憶的重要事項。以往自己都好少寫這一類題材 , 原因為世界大事輪唔到自己去理 , 小事又覺瑣碎無聊寫來無謂 , 反正年年辛苦年年過 , 日常無事笑呵呵 , 所以咁多年來自己都好少寫什麼年終回望。 不過今年想破例一次 , 因為2012真是自己頗辛苦難忘的一年 ,很多不發生的事都發生了。
為令大家容易明白我就以經歴了一次風災作個比喻去講這個故事 , 反正問題本身不在風災本身而是因風災所引發的一連串事件。 而我作為當事人的我就當我管理一間酒店吧。
以前酒店與 Head Office 是同在一起的 , 所以不論部門間溝通及各項支援都較好。 但自從上年 Head Office 搬去了新地方後 , 酒店與 Head Office 就如人的頭與身軀分家了。 分家其實問題不大但 Head Office 離開時卻將整個支援係统同時帶走 , 連帶協助我的一組人都撤走埋 , 獨留我一個管理層打理整個酒店。
這安排對我來說好處是令我變成山寨王 , 壞處是將我處於孤立及無支援狀態 。 上至管理 , 中至出街採購 , 下至影印機換紙都是由你一手包辦 , 以前支援我 Team 組員的工作我要自己做返晒 , 電話行開都無人同你 Take Message , 有病假都無人接替 , 感覺上有如被放逐一樣真的十分難受。 反觀Head Office 就有百幾人 , 啲老板一個電話就幾十人去招呼 , 但 Head Office 有乜事搞唔掂又識得問我攞支援。 向上級反映就同你講無 Budget , 唔夠人 , 頂住先使你一輪。 但見招騁的永遠都是 Head Office 的人而我酒店的空缺又遲遲未招騁填補。 以往幫你打江山定四海 , 現在真的鳥盡弓藏 ………………. 對住班咁肥上瘦下嘅管理層唔心淡就有鬼 。
所謂福無重置禍不單行屋漏一定逢夜雨。 原本孤立的山寨卻遇上了十年一遇的風災。 風災雖是自然災害但現今科技進步 , 基本上可以預測風災的來臨 。 由於風災屬十年一遇的級數 , 所以為保安全 Head Office 要求我將所有住客撤離。
以往都做過類似動作 , 不同的是 有一班特遣部隊幫我一起做 , 而客人亦易處理。 而這期我的酒店內有不少收藏家長住 , 這些長住的收藏家基本上有很多連他們自己也不知的物品存在 , 物品多到填滿幾個大貨倉。 以往一般處理方法都是貴客自理但由於住客關係特殊 , Head Office 跟本不敢得罪這班貴客 , 並要求我一條龍服務送佛送到西。 不同客人有不同物品 , 不單止要將物品分類盤點更要記錄清楚。 由於這全私人物事而可恨的是所有貴客只信我一個人 , 所以一切我要一個人一手一脚做晒。 Head Office 不知是否覺得我可以一個人搞掂 , 所以亦不派任何支援。 我感覺就像揸住個鏟去清理一個海嘯後的災場一樣咁大鑊!!
在無選擇的情况下我只能咬實牙根去幹。歴經千辛萬苦在限定日子我終於將任務完成 ,並將所有物品在不知不覺間撤離。
在風災來臨前不知是攞景還是贈慶 , Head Office 與貴客們還搞了個再見颱風的末日派對 , 一班高層與貴客互擁及高唱友誼之光友誼萬歲 …………..。 我又要跟足劇本做套大龍鳳!! 唱完無耐個風就到 , 身為管理層當然要留守到最後一刻。 風災無情將原本殘破失修的酒店屋頂吹塌 , 除了屋頂外一些房間及設施亦遭到破壞 , 在我心中唔塌咗半間酒店叫做不幸中的大幸。 如此情況 Head Office 無辦法之下便決定順便來一次大裝修吧。
原本一早講定若酒店大裝修 Head Office 一定會派一 Team人來協助我 , 但在風災過後人人只顧自己頭頂的一片瓦 , 那有時間心情顧別人。
在我眼中Head Office 永遠都是有事鐘無艶 , 無事夏迎春的一群。 氹你落水就同你講 Team Work , 有事就一句遠水不能救近火 , 你自己頂住先頂到搞掂為止。 再加上自己頂頭幾位 Supervisors (一位聾言陳 , 一位話之李 , 一位吳嬌姿) 自己都未搞得掂自己果瓣又點會有餘暇關顧你? 所以心中一早預咗被 Head Office 放飛機。
無論怎樣 The Show Must Go On , 於是我又一個人 Take Up 晒整個重建項目。
咁大個重建 Project 參與的 Parties一定有很多人 , 當中不泛講就天下無敵做就有心無力的 Designer (大口四)。 這大口四永遠開會就帶你天馬行空遊花園 , 乜都應承乜都話得 , 但講到實行細節就推俾下屬。 難為下面落手落腳做果班伙記 , 個個面如死灰有口難言唯有硬食。 我看在眼裡心明白 , 反正 One Man Two Hands我一個人顧唔到咁多唯有揀其中一瓣去做 。
酒店是我主場咁多年裝修改動都是由我親自己處理 , 無可否認自己是一個理想主義者對人與事有一定要求 , 但絕非吹無求玼的完美主義者 。所以我日日踩地盤跟進工程與不同判頭及工程負責人開會做得頗辛苦。
Head Office 建議我不如叫我個副手幫我睇一瓣 , 佢哋講得輕鬆但卻暴露了他們 Really Don’t Care 及何等無知。 就好像假如你心臟有事要開刀換心 , 但專科醫生只得一個 , 你會不會找個手術室助理幫你開刀的答案一樣? 講邊個唔識要做得到先得。 萬一來個手術成功但病人死咗咁呢隻鑊邊個揹先? 講得咁易不如叫的秘書做老闆 , 使乜嘥咁多錢請你班高層? 這類九唔搭八的提議講多都嘥氣 …….
不要以為我可以一心一意做 Project 咁筍 , Head Office話樓上做裝修樓下仍可以打開門做生意 , 客人唔介意無人會 Complaint , 有人 Complaint 先算 , 反正很多酒店商場都係咁以不影嚮用家的情況下進行改善工程。 說這種話的人好明顯來自火星 , 亦可能患上人格分裂或只懂閉門做車的一些理論派管理層。潛台詞就係細節點做你自己諗掂佢 , 總之無對管理層做成不便就話之你 ………. 咁唔係靠害係乜? 有幾次大 Event 真係差啲搞到我心臟病發 , 算我祖宗積德我大命又死唔去 …………..
但凡工程有一定的工序 , 唔係話今日講明天就可以起貨 只求交差的豆腐渣工程 , 因為一些基建做得唔好日後有排受。 而且有些細節事情要現場邊做邊解决 , 有 Delay 是正常不過的事。 Head Office 為了討好新住客訂了一條死線 , 但佢又唔理自己搞 Event 時要人停工 , 總之都係果句 “你死掂佢” 。 講真果句呢頭裝修工人離開 , 莫講話執 defect , Test & Commissioning , 我連清潔都未做好就有客趕住 Check In。
客人入得嚟住有要求是正常 , 雖然你話 Soft Opening 但唔好當啲客係傻仔 , 你啲嘢未得客人唔投訴才怪 。 現代的客人唔同你講理由 , 有乜事都以高八度的聲線揾經理投訴。 呢個時候大口四 Designer又出來吹水又 Promise呢樣果樣來陪罪。 呢邊啲火頭未救熄那邊又搞啲新火頭出來 , 你大口四講完就拍拍蘿柚走 , 留返啲蘇州要我同我的前線員工來執手尾!!
這時到我精神分裂 , 呢邊廂有婚宴 , 那邊廂有住客投訴設備唔 Work , 另一邊有工程進行 , 再另一邊員工話無電無 Supply …………. 一切事情都是同時間發生 , 真係分身都搞唔掂 , 呢段日子真係做到人都癲。 有人問我是否怕 1221 世界末日? 我答案是若果你每天的生活尤如世界末日 , 那 1221根本沒有什麽好怕!
對於啲住客當然會有啲易招呼亦有啲難服侍的客人 , 有些住客不明你酒店水準及配套設施 , 要求與期望有落差是很平常時 , 而身為管理就要盡力平衡及滿足双方要求。通常 Over Promise +Under Delivery = Complaint ; 相反 Under Promise + Over Delivery = Compliment 。 最初一段日子大家未磨合適應都真係幾痛苦。
我人緣尚算不錯 , 就算點難服侍只要俾客人知道你用心為他們做事 , 凡事實事求事誠懇忠心 , 取得信任就萬事有商量。 所以就算點難搞脾氣差的客我都有辦法搞得掂。
艱苦搏殺咗幾個月終於露出曙光 , 重建工程及內部工程基本上完成 , 住客與員工亦開始磨合 , 投訴少了互信亦建立了 , 我顧少幾瓣終於可以坐低唞吓回回氣。雖然被放逐的感覺依然存在 , 風災後 Head Office換了部份管理層 , 我的意見終於有人肯聽及用較積極的態度回應。
回顧過去今年真係多事的一年 , 其實每一件事若果分開處理對我來算不是什麽大難題 , 只是同一時間幾件事同時發生 , 資源、人手、時間有限的空間下完成工作 , 而自己又要求高又執着所以先搞到自己咁辛苦。 我在文中所提的 Head Office 管理層他們亦並非什麼壞人 , 我亦沒有 Blame Anybody , 只是大家對事程的看法及處理手法不同而 。”一仗功成萬骨枯” 講永遠易過做 , 落 Order 同時有無想過背後有多少代價? 這亦是新舊管理人的矛盾 , 總之凡事 “求人不如求己” 。 慶幸自己早幾年 “養兵千日” 的下屬在最危急的關頭可以 “用在一朝” 這與現代人 “殺雞取卵” 式的管理模式亦有不同。
工作方面亦學會了拳諺中「式無不破，唯快不破，唯硬不破」活用於 Problem Solving 的情況 , 可說是另一種得着。
在除夕回望過去的同時 , Tomorrow is another day 亦展望 “明天會更好” ………….
AM 的品味人生 