職、戒 (十三) – 衝突管理

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Blaming isn’t changing ……… Robert M. Bramson

Conflict – 可解作 衝突、矛盾。 我相信無人會喜歡衝突、矛盾 , 然而現實生活中卻充滿着大大小小 , 不同類型的衝突、矛盾 , 不論大家喜歡與否 , 它都是不能避免的存在着。 衝突可能意味着一些負面的東西 , 一但發生衝突最常聽到的是 “Don’t Fight” “Love Another” “Be Nice” 好像有人做了什麼壞事或搞壞了一些東西一樣 。

很多人以為 Conflict 是件壞事會令關係破裂 , 以為" 零衝突" 就是件好事 , 我們都慣性地選擇去避免 Conflict , 多數會啞忍或採取鴕烏政策 , 放任手法 , 拖字訣等等類似的態度去迴避 , 美其名為包容 , 可是這些手法只是暫時壓抑 Conflict 非但無法真正化解問題核心 , 而這種心態其實反而是關係破裂的主因而非 Conflict 本身 。拖延及迴避只會引發更多、更大的衝突、矛盾 , 到頭來適得其反 , 導致關係破裂收場 。

衝突、矛盾多數是痛楚難以接受的 , 若想深一層莫非 Conflict 是否只有破壞性Negative 的一面而沒有正面 Positive 的一面呢? 

 

無可否認某些人的性格或心態較容易惹起 Conflict 的 , 如果自己覺得身邊只有敵人沒有朋友 , 或惡性遁還重覆着一些不幸事 , 咁可能是自己的問題 , 要照照鏡好好反省一吓。 日常生活中有些衝突是很少甚至微不足道的 , 不是所有衝突都會演變成第三次世界大戰 , 但某些衝突若處理不當能引至隔膜、誤解 , 甚至怨恨 ………久而久之影響雙方關係 , 殺傷力是漫性的 , 所以絕不容怱視或掉以輕心。

大家亦要理解處理 Conflict 並不是一場比賽或一場戰爭 , 一定要分出勝敗輸贏 , 一個 “零和遊戲” , 若真的要分 , 我只能告訴你其實大家到頭來都是輸家。  Conflict 最大的目的並不是打倒另一方而是尋求了解 , 增加共識 , 建立互信及助長默契 , 是妥協在 “有共識下的包容” , 兩者都有得益的雙贏局面 Win Win 。

無可否認某些情況下一方可能要作出某些犧牲 , 奉獻 …… 但一定間接換來某些未必即時看到的可觀回報。

今次我就想同大家分享一吓在生活及工作環境中如何做衝突管理 , 如何減少阻力 , 甚至將阻力變為助力………..

無人會預先知道 Conflict 幾時會發生 , 但若是真的發生了須要處理時要留意下列事項。

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1) Choose Time & Place Carefully

大家都一定見過父母在大庭廣眾當街教訓小孩 , 請問大家感覺如何? 我想說的是很不論工作或私人事件上 , 若 Conflict 真的發生了 , 要避免在公眾場所中處理。 有吔事 , 最好找個合適地方關埋門慢慢斟 , 一來顧全大家面子 , 二來避免情緒爆發或理性反應引發的後果 , 三來潑婦罵街 , 哭哭啼啼真的十分失禮難着 , 四來亦避免將不必要的人捲入兩人的衝突中 , 除非想衝突升級或被視作挑釁行為除外 , 這是對雙方的一份尊重及禮貌 , 否則不論結果如何 , 彼此都一定是輸家。

化解 Conflict 亦要揀啱時間 , 要避免在對方一輪苦戰疲倦萬分 , 急不及待去對質檢討過失 , 一來對方跟本不能轉 Mode , 用理性角度去正視問題 , 講咗等於無講。 亦要避免在對方忙到失魂或準備某重要事情時去找人討論大家的 Conflict 這會打擾對方精神情緒 , 十分不智。 處理 Conflict 要 Find Time 去認真處理 , 就像危機處理一樣 , 切不可掉以輕心。

2) Change Behaviors, not people

處理 Conflict 有兩個大方向Fix the Problem or Fix the Blame , 即我們常講的對事不對人 , 我以前寫過一篇 “誰之過” 分享咗如何分辨錯誤的責任誰屬 :

Fix the Problem 當然是針對問題核心建設性地去解決 , 若是 Fix the Blame 就是針對人的行為而作出批判 , 很多時我們都慣性地採用 Fix the Blame 這方法 , 這是現時很傳媒社會流行的有錯就要人頭落地的責怪文化 , 無助真正化解 Conflict 。

切記我們不是神 , 不要妄想改變或改造別人 , 我們能做的是了解別人須求 , 再調整手法或行為去協調及配合別人 , 把事情辦妥 , Turn Heat into Light 將衝突 , 矛盾化為詳和合作 , 令衝突不再重演 , 這樣才可長遠地 Fix the Problem 。 有些事不是可以次次 Alt+Crl+Del 話 Reset 就可當無事發生從新再開始的。

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3)Agree on something

當開始處理 Conflict 時 , 雙方一般都會採取 Defence 防禦狀態 , 劍拔弦張 , 壁壘分明 , 而在這樣的攻守的心理狀態下 , 形勢上非常不利 , 萬一有一方擦鎗走火就只會挑起更大衝突。  所以首先要要軟化雙方情緒 , 切勿用輕佻開玩笑的手法 , 因這樣只會令對方覺得不被重視 , 要用認真及誠懇態度 。 在開場白中重伸一些大家的共同目標或價值觀 ………..

如 : 我們重視及珍惜大家共同利益或長久合作関係 , 我相信大家有共同目標是……..”It seems we agree that we need to get this done…….這樣立即可將大家由對立的層面軟化或轉變成合作層面 , 將焦點放在 Fix the Problem but Not Fix the Blame 上 。 而且亦為大家的関係加上一道保護盾 , 免去了關係破裂那種不安全感 Insecurity , 就算第一輪談判不成功 , 彼此関係依然不太受影響 , 這樣才可有第二 , 三輪返回談判桌的轉機。

4) Use I Language

在處理 Conflict 時盡量被免用 “你吔吔 , 你勿勿……” 因這種說話方法帶少許指責性、攻擊性 , 顯得拙拙迫人 , 就如無形的拳頭發向對方一樣 , 這樣對方一定會採取 Defence 防衛策略 ; 相反若收用 “我”來做主導 , 一來會減少壓迫感緩和氣氛 , 二來避免將衝突升級及惡化 , 三來大家談不合籠亦不太傷和氣 。

當然語氣上最好平和一點 , 不要加添太多非必要的情緒發洩 , 因這些情緒會淹蓋真正的 Message 訊息。若害怕難以控制情緒的話 Put it in writing , 寫個 Email 一封信給對方 , 怎樣寫下文有分解。

5) Figure our where we went wrong

要知道很多事都是雙對的 , 在 Conflict 中未必有一方可以完全啱晒 , 所以若錯在己方就要承認 , 不要死雞撐飯蓋 , 借解釋去掩飾 , 千萬不要當對方是傻瓜 , 反而一句 “這件事我都有部份責任” , 坦坦白白 , 落落大方。

就算明知對方不對 , 有些時候你來這一招”自責” , 反而是以退為進 “破冰”消除彼此間的隔膜的妙法 , 可以問對方在這問題上自己有什麼地方可以幫忙 , 協助來配合對方 ?  這樣直接了當跳去 Find Solution 方面 , 一來避免令對方認錯尷尬 , 二來更能顯出自己的寬弘量度及解決問題的誠意 , 嬴取人心。

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6) Criticize with precision

在處理 Conflict 時經常聽到許多流於空泛的批評 , 令人摸不着頭腦…. You are unprofessional….You had a bad working attitude …..Your performance is not up to standard ……

每人對這些字眼的尺度準則都不同 , 聽完跟本不明白對方所講的是什麼 , 那又怎能做出什麼相應行動去改善。這類言辭只會帶來更多迷惑 , 迷惘 , 間接增加怨恨, 及對你產生敵意 ………所以要避免這類模糊其辭的批評。

作為投訴人自己亦要搞清楚自己想對方怎樣做才叫滿意 , 若連自己都不知自己所須 , 又怎能有說服力令人信服?

所以一定要越具體越好 , 例如 You should be do items A, B, C & D ……  You have to be punctual.  You have to improve your sales by X% this year. 這些都是一些明確而又實體的例子。

7) Turn Complaint into Request

在處理 Conflict 時我們很多時都聚焦在投訴對方不是或錯誤上 , 不論自己理據多強 , 多麽有理 , 對方聽在耳裏一定不會舒服。 人多數受軟唔受硬 , 相反若將投訴轉化為一個要求 , 一來對方較易接受及落台 , 二來可以避免將事情變得情緒化。 只要用之時加點 Pressure 壓力 , 一定較硬碰來得易令人接受。

作一個例子 : 父親向夜歸的兒子大發雷霆 , 責罵兒子沒有事先交待去向 , 兒子 OT 巳十分疲倦 , 心中不好受而作出反擊 ……… 同樣情況若父親換個方法 “呀仔 , 我同呀媽好擔心你咁夜未返 , 怕你出了意外 , 你可否下次過夜歸給我們來個电話?? “  同一情況兩種演繹 , 聽落去順耳好多。

8) When someone attack ……….agree

在某些處理 Conflict情况下你會發覺對方主的目的是對你進行攻擊 , 不是來解決問題 , 他們的動機是在公眾場所中傷害你 , 落你面 , 打擊你的威信 , 對方的策略是 “缸瓦砸瓷器” , 正所謂來者不善 , 善者不來 , 對方一定計算你如何還擊作出部署 , 而攻擊行動一定有第二,三波攻勢 , 你若硬碰、逃避就中正對方圈套 。

在這種情況下先要沉得住氣 , 千萬別動怒或不耐煩。 切記自己身在戰場而要某定後動。 最好先來個 “奇招” ………先 agree , 引對手使出所有招數 , 露出破綻才作還擊也不遲 , 要守着令自己不敗才有機會取勝 。 盡量運用對方論點去回擊對方 , 這招叫以彼之茅攻彼之盾 , 善用對方的不合邏輯作為破綻還擊 , 對方勢估不到你會用他的招數回敬 , 趁對方陣勢一鬆就是你逃走之時 , 君子不立危牆 , 切不可小勝不知輸 , 好勝戀戰 。 對方裝你唔到 , 下次你就有了防範就要揾有利形勢才可再作相討 。

第二種戰術是運用 (2) – (7) 的方法去防圍 , 甚至來一個 ”易地而處你又如何?”反問對方 , 再加個 (1) 相約某時某地來個單獨詳談 , 用時間換取空間 , 這樣才可將對方的圍剿突擊瓦解。

在公眾場合中要顧及自己的權威 , 不亢不卑 , 不要争一時之氣 , 輸了旁觀者的支持。大家亦要分清楚什麼是合作伙伴 , 什麼是敵人 , 對付敵人就不用留手了 , 反正你都不打算與他們維持什麼關係。

9) Bow out for a while

在處理 Conflict時 , 無可避免會有情緒因素存在 , 當感性情緒超越警戒線或步向失控前 ,就要大家先來一個休會 , 大家分開一吓 , 冷靜一段時間 。 對於對方不合理的批評要跟自己講 “我聽到他/她的訊息 , 但我未必要完全同意所有訊息的內容及價值觀” 先作一個抽離。 再找方法消消氣 , 下下火。

切勿在情緒不穩時作出任何決定 !!

當下啖氣才再思考吓對方的要求論點 , 易地而處 , 想想對方的出發點及手法 , 知己知彼 , 才擇日再作談判。

10)  Find the third option

當局者迷 , 傍觀者清 , 有時第三者用另一角度去睇件事又有另一番意見睇法 , 正所謂三個臭皮匠勝一個朱葛亮 , 集思廣益絕對無壞 , 不要以為一些有經驗人仕的意見才有價值 , 有時傍觀者的簡單提示往往點石成金。

舉個簡單的例子 , 太太工作太累不想做飯 , 先生不願做飯而提議不如外出用膳 , 太太只想休息而拒絕 , 雙方開始有小衝突 ………什麽自私 ….. 什麽不顧別人感受 …..之類之類 ;  而四歲的女兒則提出不如叫 Pizza 外賣 ……… Problem Solve, end of argument!! 

我想指出的是有時將件事加少少創意來思考 , 往往是解決彊局的神來之筆。

11)  Work it out on paper

接上文 (4) , 我分享一個幫助大家去解决 Conflict 的方法 , 先要大家做一個小實驗 , 用心想想 A , B , C 三個英文字母共有多少個組合? ………… ABC , BCA, CBA , ACB……… 你會覺得好亂 , 都唔知邊個數咗 , 邊個未數 , Right?  我的意思是簡單如 ABC 三個字母都咁難只憑腦去分清 , 更何况一些複雜的問題? 所以我提議將你的 idea 用紙寫低佢 。

一來當你將問題寫在紙上時 , 你會同時將煩惱download 落張紙度 , 使煩惱不再繫繞在腦中 , 你亦會由第一身變為第三身 , 這樣可避免鑽到牛角尖 , 你甚至可將情緒感覺寫得越細微越好 , 你會令自己的感性情緒轉化成理性字句 , 這樣有助清一清自己的思路 , 勾畫出問題核心及讓自己理性的看整件事。

這個思考方式簡單而有效 , 不單在工作 , 家庭 , 關係都用得着上 , 我將這 Conflict Worksheet 的英文版節錄下來給大家分享。大家可以 Copy 下來放在電話及 PDA 內 , 你一定有用得着的時候。

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Conflict Worksheet

A) Describe the results of the others persons negative behavior. Either describe your feelings or bottom-line effect in terms of time, money, moral.

I (or it )_______________________________________________

B)     Describe the other persons negative behavior. Remember to focus on the behavior, not the person. Be specific and non-judgmental.

When You ____________________________________________

C)     Make a request Identify the preferred behavior and ask the person to use it.

Would you please ______________________________________

D)    Describe the positive effect of co-operation.  This is the benefit to the person if he/she changes the negative behavior.

If you do ______________________________________________

E)     Describe the negative effect of not co-operating.  Be specific about the follow-through, then do it. 

If you don’t do ___________________________________________

(Don’t make promises you can’t keep)

 

12) Agree on the future

化解衝突除了要靠上述的方法外 , 最大的元素就是行動的決心 , 要講完就算 , 一兩天後打回原形 , 白廢一番努力之外 , 亦失去改善 / 修補關係的誠意及機會。 若到下次雙方再有衝突的話 , 能解決的可能性將會難上加難 。

而在改善期間, 我建議雙方應訂下一段試用期 , 試用期中列明某些 Benchmark , 以便大家客觀改善進度 , 之後再作檢討。

大家要明白一點 , 世上沒有完美 , 凡事只要合理就可以。

13) Have more conflict

Conflict 其實是自然界的一項法則。 Conflict 並不可怕 , 它是一項令人成長的考驗 , 當你化解了某些 Conflict 後 , 你會覺得自己突破了自己能力 , 對別人的了解 , 人生的意義 , 是進步了 。

就正如飛機逆風而行 , 逆風越大越飛得高。 一把削鐵如泥的寶刀是用火 , 水 , 不斷錘打 , 長時間去 “精煉”出來的 , 同樣一段關係亦要經過不斷的考驗煉出來 , 若雙方的合作若經不起考驗 , 那來恆久 。

逃避非善法 , 面對是修行 , 面對 Conflict 除了上述的方法外我覺得最重要是 “誠實” 地將件事攤出來 , 免去感性元素 , 在不損害彼此關係的大前題下 , 理性地面對 , 尋求共識 , 互相協調配合。

當然大家價值觀 , 原則 , 理想 , 環境條件都不同 , 不是所有 Conflict 都能完全化解 , 但起碼自己嘗試過努力過 , 給了機會大家 , 試過有五成 , 唔試得個零 …………

放下執着 , 難得糊塗 ; 有時輸了不重要 , 但不要輸埋經驗。

僅將這篇文章送給所有面對 Conflict 而不所措的人。

 

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