A good listener is not only popular everywhere, but after a while he knows something – Wilson Mizner.

溝通可說是一個一生的課題 , 要說可以說三天三夜 , 每個人呱呱墯地到壽終正寑就要用不同方法直接 , 間接地與他人溝通 – 語言 , 文字 , 聲音 。當然溝通的目的在於增加彼此了解、分享、舒解及達成共識 , 相信大家都明白 , 看起來簡單 , 但越簡單就越難做得好 , 更奇怪的是人年紀越大 , 越專業 , 越親近 , 就越難溝通 , 相信大家都有同感 。

原因是我們大多數患了 – ”溝通障礙症” , 心中有話想講不知怎樣講或種種原因說不出口, 有時候連自己都不清楚自己想要什 , 那又怎能告訴別人呢 ………. 無可否認我們學習課程中遺憾的沒有一科叫溝通 , 而且上一代家長式管理跟本不重視如何去溝通 , 只懂軍如山的 Give Order , Just Do It ………。 不能不承認很多時誤會的產生都由於溝通出現問題 Communication Break,  , 誤解 “Get the wrong message” or  “I know what you say but I don’t know what you mean!” 有關。

未來幾篇想同大家方享一些溝通心得。 溝通過程其實包括 – 聆聽 , 了解 , 表達 三個過程。 溝通的第一部就是聆聽 , 而我想分享的一種叫 Active Listening. 一個有質素的聆聽可減少誤會出錯 , 避免浪費時間 , 令你更清楚要達到的目標 , 更了解對方更贏得別人尊重。

1. Prepare to listen

中國文字博大精深 , 大家看一看個聽字就巳包含一切答案 , 一邊先用耳朵去聽 , 用十分的眼力去觀察 , 加一份耐心關心 , 聽字很像個 “德” 字 , 去了”從” 而用”耳”代替但沒有口字 , 即是要有 “聽德” , 要聽而不喧 , 若你要用此方法去聆聽 , 就會令對方感到你對他的一份尊重 , 願意傾聽 , 願意了解 , 願意協助 – I am willing to listen and I am here to listen , 這是達到有效聆聽的第一步。

我很多朋友都喜歡找我傾談 , 我發覺大多數的情況下 , 對方可能只想人呻聽一聽 , 發洩一下 , 你的耐心的聆聽 , 其實巳足夠 , 有時跟本不用加任何意見 , 若朋友願意聽我意見 , 我才將我的個人看法分晰導出 , 供他參考  , 我所付出的是時間 , 換來的卻是別人的尊重信任。

我以前每天必定同恩師傾談工作 , 其間經常有電話打斷 , 有其他 Department Head 常說我恩師經常同下屬傾談浪費時間 , 我恩師則回敬一句 “ Yes I am because I think it is very important” 這一句說話令有很深體會 , 溝通不只要對上級或同輩 , 或對自己有利的才去溝通 , 而是不分等級的。

2. Consciously Concentrate

而聆聽最大的障礙就是我們太快關耳 “Switch Off”。 我相信大家都會認同 , 我們都會有”偏聽” 的習慣 , 會自動去篩選一些喜歡聽或對自己重要的說話 , 這個習慣令我們太舒服自然了 , 很多時舒服到當到有需要時忘記 Switch On “打開” 耳朵而 Miss Out 很多資訊。

我自己會經常警剔及強迫自己去聆聽 , 因為每個人的表達方式 , 願意表達的意向都不同 , 不可能一到就講 , 一講就到題 , 有時怎至打啞迷 , 所以在某些情況下 , 我真的會像品酒一樣長時間聽 , 直到我取得有用資訊為止。

3. Visibly respond to the speaker

有些人不善表達 , 會有意或無意地帶你遊花園 , 上天下地一大輪仍不到主題 , 有時怎至越講越離題 , 當你 “關耳” 而開始 “入夢” 時 , 他給你問個問題 , 殺你一個措手不及 , 令你處於下風 , 處處受制。 所以最好與講者保持目光接觸 Eye Contact , 時不時點頭示意 , 表示你 ”關心” 及重視對方 , 而且正在接收訊息 , 有時要從伸某些重點 , 給予對方一個幾會去澄清 message 是否正確。 最佳例子大家可參考 ”志雲飯局” 的專業示範。

4. Don’t talk when you’re listening

當對方正在說話而你去打斷是溝通的另一障礙 , 當然引導性的提問或有效及目的的 interruption 是需要的 , 兩者分別在於 如何鼓勵 對方多說出有用的資訊或 終止資訊傳送。

大家要像情報員一樣習慣去聽 , 切記聆聽最大的目的就是如何獲得最多及有用的資訊作為未來行動的參考 , 你太快打斷會白費了你之前所做 Step 1 – Step 3 。

5. Create informal situations

舉個例子很多時在例行會議中 , 個個鴉雀無聲 , 但一到散會就高談闊論 , 暢所欲言……….。 我想指出的是對某些場合地方 , 會對一些人做成某種心理壓力而不願去溝通 , 辦公室、會議室、pantry、happy hour 酒吧、咖啡室、公園、海邊 ………這幾個場地的溝通方法就完全不同 , 所以在某些時候無可避免真的要利用這些 informal situation 。

有一次我去一個 Management Course , 導師一進課室覺得set up太 formal , 教師像城堡般高高在上 , 我們的像戰壕一樣相對 , 於是導師提議我們去草地上課 , 這樣 create informal situations 令大家更接近及可融洽溝通交流。

大家想想向另一半求婚示愛時會選擇一個什麼場合環境氣氛? 這大家就會明白原理。下次當你遇到溝通樽頸時 , 不妨轉一轉環境。

6. Don’t filter out the negative

人人都喜歡聽讚美而不願受批評 , 一聽到某些批評就會第一時間防及作出反擊 , 這是動物的自然反應 , 人乃萬物之靈 , 一定要做得比動物好 , 所以有 “第二時間” 這種講法 。

我會首先要分別出什麼是善意的批評及惡意的批評 , 面對善意的批評其實想深一層可以是帶負面情緒的要求 , 舉例太太因丈夫遲遲不回家而大發雷霆 , 若篩走負面情緒的表達方式 , 其實只是太太很想丈夫早點回家的要求長期被略的原因。 又或者對某餐廳的投訴 , 其實是說我很喜歡某餐廳而想再回來或介紹給朋友 , 請你花點功夫改進改進 ……….只要懂得用這方法轉個角度去過濾問題 , 就可以對症下藥。

對於其些惡性、挑釁性攻擊你的批評 , 我自己的策略是先 Agree！

大家一定會很奇怪我會用此策略 , 原因是敵人然能有此一 , 必有第二、三波攻擊 , 先 Agree 就會令敵人陣一亂 , 攻擊落空 , 大家千萬別妄想迴避攻擊你的批評 , 否則就會掉進敵人圈套 , 其實要化解不難 , 懂 四兩 撥千斤就可以。

例如某人對我說 “你的衣品味很差…….” 我就會用信心的目光語氣回應 ”Yes, you are right and SO WHAT?  之後我會反向他們指教 , 看看對方有何高見 , 亦可以說是摸摸對方底 , 這招叫引蛇出洞 ;  很多人講就天下無敵一到行動細節 就破綻百出 , 只要找出破綻就可以計劃如何反擊 , 這招叫取蛇七吋 , 忍一時風平浪靜 , 退一步海闊天空 , 切記勿爭一時之氣 , 要取最後勝利。

 

7. Change of position

很多人溝通時都以為對方是自己肚中的蛔虫 , 以為對方的學歷水平背境跟自己一樣 , 一點就明 ; 有時當對方講得太深又或者角色上身 , 而令我完全迷失難以溝通時 , 我會跟對方這樣說 “ Ok now, please treat me like a 3 years old boy and how are you going to tell me what is it or what you want?” 當你一用這一句時 , 對方不知不覺地將自己高高在上的專業水平或角色放下 , 改用一個同小朋友溝通的方法 , 用最簡單 , 最真接 , 最溫柔的語氣方法說出來 , 這是另一招 change of position 非常有甪 , 你會發覺輕易取回主導權 , 亦令訊息更清楚。

8. Get to YES or NO

無可否認 , 是非題是最容易答的 , 當對方不能或不願意作某些詳述時 , 我會將問題變化為是非題 , 對方只須答 Yes or No 去縮窄範圍。 無可否認這是無辦法中之辦法 , 但只要懂得運用 , 一樣可以得到有用資訊。

9. Listen to more than words

面對面是最有效的溝通 , 因為除了說話內容外 , 身體語言 , 聲線語調 , 面部表情 , 眼神 , 雙手活動 , 說話方式都同時傳遞某些訊息。

以前讀 NLP 時做過一個實驗 , 播一套兩人說話的片斷亦將聲音關上 , 只觀察兩人的身體語言表情去猜度談話內容 , 從而學習觀察身體語言 , 當你習慣觀察 , 其實很容易就了解到對方的情緒狀態 。

例如當你同對方說話時 , 對方雙手交於胸前 , 即表示對方對你所說抱懷疑或反對的心態 , 要破解可以遞些物品給他 , 他用手去接就己將防線瓦解 。 又例如當你同對方說話時 , 對方眼球轉動 , 即表示對方正在思考 , 那你就要放慢說話速度 , 給予對方時間及空間思考。

身體語言其實非常有用 , 大家不仿留意及學習觀察 ,  你會得益不少。

 

10. Don’t kill the messenger

兩國交鋒不斬來使 , 這是定律 , 因”來使” 其實是對方測試你談判底線的 trail balloons , 除非你打算抓爛塊面準備開戰 , 否則凡事留三分日後好相見。 更何況現實生活中的來使 , 大多數是被迫及出於無奈的犧牲性祭品 , 很無辜 , 所以免得過都唔會難委他 , 反而出於人道會好好對他 , 若你能將之收為己用 , 你的對手一定寢食難安。

11. Don’t jump conclusion or commit anything

有一點大家要切記的 , 你須然接收到某些訊息 , 那只是一堆 data , message , 但並非表示你要同意 , 接受或支持對方所講的一切。 千萬不要一聽就全套相信 , 公說公有理 , 婆說婆有理 , 而在未清楚整件事前勿太早下判斷及表態 , 或作任何承諾 , 切記要兼聽則明。

有時對方歪理連篇 , 鑽牛角尖的想法 , 情緒激動時 , 都不宜火上加油或講道理 , 因為不論你如何有理對方根本巳 “關耳” , 反而要引導對方渲洩 , 將某些負面情緒說出來。

12. Find the myth

究竟我們要聽什麼? – 3Ws – What? Why? How?

What he/she wants?  Why he/she wants? How he/she wants…….. 這是最簡單要找到的 , 再深一層可以找到對方的價值觀及個人看事取向 , 溝通取向 ………. 即是打開心扉那組達文西密碼 …………

 

近日公私兩忙 , 寫得很慢 , 這篇就斷斷續續寫了兩星期 ,  自己沒半點 “厭勤"  , “躲懶” 由於理念複雜 , 又不想交行貨 , 所以大家要忍耐包涵及體諒。 下一篇將分享如何去分晰了解訊息及怎樣去表達。