誰之過?

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身為管理每時每刻都要面對種種問題、投訴、錯誤 。職權越大 , 所管的人數越多 , 責任就越大 , 每日要面對及解決的問題相對越複雜、越辣手。 今次想同大家講 “鑊” 呢樣。

鑊 – 不是煮菜燒飯的那種 , 而是“錯誤 Mistakes” or“ 問題 Problem”。 相信除廚師外 , 無人會鍾意 “爆鑊”, 有時嗅到“鑊氣”怕怕。

基層員工一般會用少做少錯 , 唔做唔錯 , 加一句 “呢唔係我做” 類似藉口作推搪 ; 而中上管理層就多會採取迴避 , 卸膊 , 拖延 , 交波等方法去應付。有時揹鑊太多 , 間唔中用一兩次作自保亦無可厚非 , 但經常性明哲保身就會俾人冠以”A字膊易潔鑊”之類綽號 , 取其永無黏底 , 易清洗 , 冇鑊氣也。得此殊榮真係好極有限。天下無賊 , 何須警察 , 冇鑊就唔會有咁多中層管理 , 一個老細加一班伙記就搞掂 , 使錢 , 所以做得管理份人工就包埋揹鑊 , 拆彈。

一旦“爆鑊”第一時間唔使講一定要補鑊 , 切記一切要 ”快”, 一定要在 黃金12 小時之內作出反應、回應 , 可能的話越快越好 , 俾人知到管理層對事件極度關注 。 先做 Damage Control 搞番掂個檔攤 , 平息民憤或所帶來的損害 。 事件平息後 , 就先去研究追查問題核心成因 , 即是玩「誰是真兇競猜遊戲」 , 可能會有人因此祭旗 , 有人要”揹鑊” ,鑊與罰則輕重成正比。 表面好似好簡單 , 但想深一層 , 反問一句是否這樣就可以解決問題 , 而問題不會再次發生?? 

對“爆鑊”我自己有一套思想邏輯 , 今次想同大家分享一 , 但凡爆鑊問題核心離不開三方面 : 我會以 R.S.P. 這先後次序去尋找答案。

R.S.P. = Resources 資源 , System 系統 , People 人事

Resources資源– 簡單講句即包括人手、時間、物資供應、資訊、後勤補給等種種有形或無形資源。 不論大中小型公司都會面對不同大小的資源問題 , 有時問題出於管理層低估工作的複雜性或高估員工的能力或資源錯配引。 如果問題是由於員工資源不足而做成 , 責任則不在員工身上 , 反而是在管理層。 試問我俾唔夠子彈而叫你去前線打仗 , 即係叫你去送死 , 若員工非為五斗米折腰及做人有宗旨 , 他一定會還以中指 , 你估個個係Die Hard 裏面個布斯韋利士咩。

一般資源性問題 , 較容易解決 , 只須針對問題核心 , 在人手、時間、物資供應、資訊、後勤補給等方面補救即可。但若果資源 經常性 出現問題 , 而要員工受罪 , 咁就是”系統” 出現問題。

System 系統 – 這包括一切程序 , 指引 , Standard Operating Procedure(S.O.P.) , 通報機制 , 決策層面等等。  假若問題出現 , 原因是冇人去教員工如何去做 , 冇定下清楚水準要求 , 又或程序過時不合用 , 決策程序太慢太繁複 , 而錯失先機 , 落在此類系統在層面上的話 , 責任同樣不在員工身上而是在管理層。 解決方法可能要出動高層作跨部門協調 , 才能得以解決。高層在此角色非常重要 , 要一鎚定音 , 以免多方面互相推捨責任。

其實 System 系統是一個重要的管理工具 , 一個健康的部門一定要有系統 , 才可以暢順運作 。系統要經常更新 , 簡單 , 可行及有效。 但亦有好多錯誤 , 以為證明自己有幾咁 Systematic 或 Take Total Control , 本末倒置地 , 而去訂下好多不必要的規則 , 很多 S.O.P。以為多了這些死規則就會避免一切錯誤 。更甚可能每錯一次就多一條、一套 S.O.P. , 越搞越複雜 , 令下屬無所適從 。

自己對這些 System 又恨又愛 , 皆因好多規則都係管理者閉門做車 , 又或係石器時代寫落的 , 又或者寫到好似推背圖咁 , 睇完都唔知講 , 仲有時要釋法。員工唔知係睇守則好定做好?  通常會產生兩類員工 , A類員工一係就怕錯 個個好似機器人一樣 , 死板地去做 , 完全唔知為去做 ; B類員工一係就完全自由行 , 當所有規則冇到。爆鑊後 , A類員工會話: “ 我100% 跟足程序去做 , 冇錯 , 有錯就係程度錯唔關我事” 而 B類就一句”指引都無講明點識做”. 用這些藉口作擋箭牌 , 呢亦是我在”碧血長天”中講的 “手術成功 , 病人死”的惡果。

我認同部門須要一些指引或守則 , 尤其在處理某些高危、安全性、緊急、危機處理這類錯會死人工作方面 。自己對守則會花時間了解其設計原意及其漏洞 , 如果為自己部門寫守則, 一定會經常更新及遵守(KISS)原則 , 寫到簡單清楚 , 只要達到要求效果為目的 , 更特別註明什麼不能做 , 下屬要認同及確定可行才去實行。

另外與上司下屬有共識默偰 , 某程度下自己可以先斬後奏 。 自己認為人與機器最大的分別就是 – 創意 。我主張員工要有靈活性 , 識因應情況而變通執生。 對「有能力的下屬」一定叫佢放膽去做 , 有問題隨時問, 再加句 , 總之有鑊我揹 , 下屬有你支持 , 咁先可以身同你去搏。

總括講一句到尾 , 系統目的要清晰 , 通報機制要快捷 , 決策層數要簡單 , 工作指引要清楚 , 臨場變化要靈活 。

People 人事 – 若問題發生 , 而發覺問題不是出在資源、系統上 , 就是人出了問題 。 人的問題最複雜 , 非三言兩語能說得清楚。 面對人的問題好多時我都第一時間親自(或加多個證人一) 召見員工 , 了解原因及苦衷 , 俾佢有個解釋機會 , 再決定採取進一步行動 , 因為他/她的問題亦可能發生在其他人身上 ,  若只是個人操守 , 誠信 , 工作態度等問題上 , 情無可原 , 就會採取相應處分 , 一定要做到公平、公開、公正 , 不論死黨至親 , 又或是皇親國戚 ,  總之在自己職權範圍之內 , 一律照斬無疑。

在這方面自己做到很 ”狠心 ”以收殺一儆百之效 , 但切記一切聆訊要可以通過 Sunshine Test (見得光) 為原則 , 切忌推莊及找替死鬼 。水落石出後 , 自己亦會親自向高層老老實實報告及請罪 , 最好同場有埋第三者做證 , 以免謠言。 畢竟自己下屬出錯 , 自己多多少少有部份責任 , 錯就要認 , 打就企定。  千祈唔好俾人話 , 功就自己領 , 鑊就下屬揹 , 所謂食得鹹魚抵得渴 , 拋得過身出做 , 就預要面對 , 出行預要還。 對犯錯員工仲要維護一佢尊嚴 , 人要面樹要皮 , 對事不對人。 通常老細知道你有做 , 都會網開一面 , 俾佢帶罪立功 , 畢竟大家都上了昂貴的一課 , 若非爛泥扶唔上壁 , 可以考慮將犯錯下屬收歸旗下 , 令佢口服心服 , 他/她將來隨時可以為你打天下。

下一篇將會是個人的第100篇綱誌 , 到時將會同大家分享一個字。

借屍還魂八兩金?

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Tasting Date 3 July 2007

原本想自自在在與一班酒友輕輕鬆鬆咁渡過一個晚上 , 不知是否天意竟給我們遇上了…………..

在比試中 , 有兩支 Chateau Lascombes 1997 , 兩支由不同酒主帶來 , 其中一支是自己的最後一支存貨 (bottle A) , 兩支酒都在當天下午不同時段開瓶透氣 , 一支 A 酒作原瓶長透 , 而 B 酒則是短時間落 decanter 透氣 , 但落杯後表現竟然是兩回事 :

A酒色己帶少許磚黃 , 香氣帶成熟梅味 , 優雅而柔和 , 入口酸度纖細 , 酒體中厚 , 單寧只剩下些微 , 果味柔順舒服自然 , 平性佳而有綿綿不絕的內涵。

B酒色深紅 , 粉紅邊 , 香氣帶車尼子味 , 很平淡很年青 , 入口酸度明顯 , 單寧較大 , 雖然線條不算粗但有點粗糙感 , 味道出現斷層 , 冇內涵而收結極短。

好在大家仲清醒及將兩支酒分開處理 , 同一牌子 , 同一年份 , 相似處理方法無理由會有如此天淵之別 ????

事件極不尋常 , 各酒友即時變晒做 CSI 尋根究底 , 一步一步追查。

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兩個酒樽 Label , 樽身完全一模一樣 ,

A酒編號 108448 經本地酒商買回 ,

B 酒編號 106881 則由澳門 買回來

為方便識認 , 所有證物帶回家並用單鏡機加微距鏡將細節盡量重現 , 真係當驗屍咁驗。更在相中用 Photoshop 加上箭嘴及 A, B , 以指出分別 。

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A, B 樽 基本上 100% 相同

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鍚紙封蓋極似 , 唯一 B 樽的 LAS 字印刷較粗及少許甩色 , 而 A 樽印一刷較 fine.

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盲都睇到酒塞分別很大

 

酒塞底 B 樽隱約見到 1997 字樣 , 會這樣印的嗎??

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嘩 , 酒塞印刷分別仲大 , 我己用紅色箭嘴一一指出

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字 fonts 及間隔不同

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留意右下角柱底的字 A 樽是 2 個 背貼背 G 字 , 而 B 樽是 LBG , 柱身及柱頂。
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字 fonts 不同

迷思費解:

1) 所以有此分別Chateau Lascombes 會不會有兩條不同生產線呢 ? 但若真有兩條生產線無理由酒質會有咁大分別 ? 各位資深酒友或高人可否指點一?

2) 同一牌子 , 同一年份 , 酒樽相同 , 酒質、酒塞不同 , 這是否意味其中一支是借屍還魂酒?

3) 若是假酒又點解唔做到連個酒塞都一模一樣 ? 碼花紋不會如此大分別。

4) 以酒質而論 A 酒較附合年份 ,  Lascombes 及Margaux 風格 , 我之前亦飲過幾支都是一樣的。Lascombes 在澳門叫利事金 , 很好意頭 , 豆豉鯪魚都有假 , Lascombes 有假亦絕不出奇。

5) 真是一次可遇不可求的經驗 , 若果當晚不是兩支同場比較 , 又或不是一支一支分開處理及比較而是同時倒入同一 decanter 內 , 又或者不是遇我呢班酒徒 , 又或人已飲到東西難辨 ……… 良機可能就此錯失了。

6) 上兩星期在西域異形中有 Blog 友提醒提防假酒 , 估唔到咁快就遇上。

今天己寫 email 去問 Lascombes , 待覆。

好彩直到今日自己都冇唔舒服  ,  亦無嘔吐痛 ………………..

回歸小聚

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早在上次南非酒宴時已與 wine group 約定來一個回歸小聚 , 但因為自己工作繁忙冇時間兼顧 , 所以全權交由酒友負責 , 主題簡簡單單以 97 年紅酒再加幾支香檳及一支白酒為主 , 真的非為什麼 , 只求有酒有肉 , 開懷聚。 畢竟為碧血長天禁酒閉關了兩星期 , 這就當是為自己安排的一個物理、心理治療

酒友揀間叫 Chez Moi 的私房菜 , 真係都幾 “NL”   NL???  New Life?? No !! “New Lung” 位處銅鑼灣恩平道鬧市 , BMW show room 對面的舊樓上 , 3字樓 , 仲要係冇電梯 , 樓下冇招牌果隻 , 咁撞到 高高靚靚 女酒友 , 兩個人盲摸摸上去 , 去到三樓見一白色門 , 有個 credit card 咁大的牌寫住 Chew Moi , 鐘 , 心裏感覺有點怪怪 , 真的有點兒那個………. 不久一位衣整 齊的 女士開門 , 地方一眼見晒 , 都算唔錯 , 碼似間餐廳 , 唔似住家 feel

間私房菜食物菜色唔錯 menu price $320/per head 合理。

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香煎法國鵝肝伴焦糖蘋果配提子砵酒汁

Pan-seared GooseLiver with Carmel Apple Sliced in Raisin Port Wine Sauce

鵝肝有麵包糠做外層 , 外脆內軟 , 口感味道不錯。

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燒鮮魷魚沙律伴檸檬辣椒欖油汁

Grilled Squid Salad with Lemon, chili and Olive Oil

在旁酒友的沙律亦有水準。

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蜆肉周打湯

Calm Chowder

周打蜆湯質感幼滑 , 濃厚適中 , 味道香濃 , 可惜不夠熱但算滿意。

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扒美國牛扒配香草汁

Grilled U.S. Beef Tenderloin with Herb Sauce

牛扒肉質鮮嫩 , 有肉味 , 冇渣 , 加上芥茉 , 香軟美味。

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香草焗法國鴨脾伴蒜味薯蓉配鴨肉燒汁

French Duck Legs Confit with Garlic Mash Potato

酒友話鴨脾肉質好似較老。

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士多啤梨蛋白脆餅伴情果忌廉

Vacherines of Strawberries with a Passion Fruit Cream

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意大利香橙牛油布甸

Orange Pannacottas

加了哩粉很有彈性及質感。

講咁耐點解未見講酒?? 馬上來。

今晚同場加映的小小實驗是探索以同方法透氣對酒的表現:

款紅酒 (法國、澳洲、意大利) 每款兩支 , 一支在午飯後1400 hrs 開 , 原瓶透氣 6 – 7 小時。一支在餐前 1800 hrs 兩小時開 , decanters 透氣 。比較兩者在酒香、酒體、平三方面表現。 因為不同酒友關係 , 開瓶時間未必一 , 所以測試結果未必能作準 , 只是為了將來同樣測試的一個前奏。不是什麼靚酒 , 見笑

Greenpoint Sparkling 餐前

Riesling grand cru Altenberg de Bergheim 沙律

Ch Lascombes  1997 (Margaux) – 2nd growth

Voyager Estate  1997 (Western AU) Cab Sauv

Boscarelli Vino Nobile di Montepulciano Riserva del Nocio 1997

自己在想 , 每支酒因應不同年份 , 酒的內力, 對氧化的程度都可能有不同 , 更何況加上室 , 濕度 , bottle variation 這些微細因素參數 , 怎樣才能比較兩者透氣方法才算公正??.比對兩對紅酒的表現所得的結果能否代表什?

1) 當比試第一對 Lascomes 97 時有驚人發現 , 為統一主題將會另開主題作獨立報告。

2) 個人覺得原瓶長透的那支香氣較佳 , 亦較自然濃艷 , 入口平衡性及細緻度較佳。

3) 不知是否不夠時間 , decant 短透的香氣、酒體、平三方面表現始終較收緊 , 無原瓶長透表現從容

4) 兩種方法當然比即開即飲好得多。將來去 wine dinner 都提議預早開定 , 原瓶長時間透氣 , 到 restaurant 才決定 decant or not。 當然飲靚酒、老酒玩法又會唔同。

5) 兩種方法都令六支酒有不同程度的發揮 , 分別在於酒本身質素在兩種方法下的表現是那一段還節。作一比喻假設一支酒以直線由 0 – 100 表達不同表現還節 , 原瓶長透在此測試表現是在80 – 85的位置decant 短透在同一時間表現約為 70 – 80 之間 , 好與不好真的視乎欣賞角度

碧血長天

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為這幾天的大日子忘了一段很長的時間 , 而自己負責的重頭戲是一場宴會 , 以整個戰事而言 , 雖然並不是最大規模的一個 , 但無可否認是最重要的一個 , 不容有失 , 隨時可以令我人頭落地的一個 ,  而所有 operation detail 都由自己一人統籌策劃 , 自己所面對的壓力可想而知。

雖然自己在這方面經驗豐富 , 亦見慣不少大場面 , 但總不能掉以輕心。所以幾個月前己將行動大綱及某些執行動細節、變數寫下。 基於專業操守 , 連自己家人都不會透露一字半句 , 但對自己的工作手法 , 倒可以分享一。簡單來講自己工作的手法可用四字形容 – 快、狠、準、變 。

快 – 是反應快 , 執生快 , 永遠在 death line 前完成工作 , 敵不動我不動 , 一動就要做到後發先至 。之所以快皆因準備充足 , 所有變數在計算之內 , 所以一叫就有 , 平時要勤用功 , 尤其對一切地利、人和、系統 (system ,  resources , information) 有全方位掌握 。另外快時亦要準 , 做錯晒要 redo 就只會因快得慢。 另外快還快 , 但亦要適可而止 , 只要比別人期望快一點就夠 , 不用去開盡Turbo , 識得留力 , 唔好料。

狠 – 決策要狠 , 有不怕錯、怕揹鑊的氣魄 , 但切忌匹夫之勇 , 所有 decision 要以大局及目標結果出發 , 用 Common Sense 。很多時候見到別人 , 因怕 “揹鑊” 而畏首畏尾 , 以猜度上司喜好而 tailor made decision , 或要做一千個可能性而浪費人手於無謂工作上 , 一句說話做到成 team 人街。 自己對此是深恨痛絕的 ,害怕決策及負責是管理上的大忌 。 自己深信所有早做的預備工作一定會 “巡還再造”  , 所以會用”拖字訣 “或用 “軟皮蛇泥鰍功”應對 。 另外自己經常提醒自己千祈唔好 “手術成功但病人死” 的本末倒置方法思巧解決方案。自己在決策方面是可以做到很 “ 狠” 的 , 一就一 , 二就二 , 唔會拖 。總之以顧及並配合其他戰友 , 協同作戰而達到目的為 sound decision , 有時以大局為重自己蝕底無所謂。

準 – 這是最難做到的 , 要從失敗中學習 , 但碼要知道自己的目標是什 , 將目標量化 , at least 要 close to target , 亦要 close monitor。記做事不等於計數 , 永遠冇 100 分 , 準時達到目標就可以。可以要求高但亦要睇手下的質素 , 不可以為追求個人的完美主義而浪費無謂人力資源 , 否則只會犯憎。

變 – 所謂人算不如天算 , 有時最少的錯誤 , 就會令全軍盡墨 , 所以一定要有二至三個 back up plans , 不要太自滿 , 墨守成規。 思巧問題不可以直線推理 , 要多角度去想 , 又或者以敵人、 下屬、顧客的角度去睇  。但變還變 , 要考慮下屬能夠跟得上你的速度及接受能力 , 更不可以眼高手低玩 9.9 分高難度 , 始終要你落手落腳做就知是兩回事 , 當天要 盡量將工作分派不同 task groups 去做 , 自己則保持頭腦清醒 做 overall commander。

暗戰 –  死傷最慘烈的戰爭都是在雙方都在黑暗而全無防備或資訊不足下的戰爭。 現今資訊不可同日而語 , 但相反很多時候為了某些”人為” , “不能理解的戇居” 原因 , 很多資訊都會被故意封鎖 , 而發放時只剩下很短時間工作  , 要下屬開 OT 甚至通頂去做 , 仲要跟足穿 Parda 的惡魔咁講  , I want this on my desk first thing in the morning! 自己覺得這是最差的管理模式 , 因為是一種 “不信任” 自己團隊的一種表現 ,加上 poor planning, bad time management ,  只會令下屬痛恨自己 , 到時盞俾人擰去鵝頸橋”打小人” 或出現在所文章之上。所以平時要廣佈天地線 , 料敵機先 , 自己對下屬就採取資訊流通 , 我知咁多你知咁多 , 有時這些天地線情報網可能會救你一命。

大戰前夕 – 自己要保持狀態 , 謝絕一切無謂應酬 , 盡量多休息及做些運動 , 切不可生病。 通常在最後時刻一般 “不能理解的戇居” 決策己避無可避 , 要拍板開 turbo 推行 ,  所以工作會排山倒海湧至 , 眼見其他戰友個個變哂做 “樂樂” “盈盈” “落晒型。  可幸自己的工作無其他人比自己更專長 , 所以少很多 “雜音”,  所有自己一手包辦 , 榮辱自取 , 自生自滅。  環顧其他戰場的情況 , 可以用兵慌馬亂 , 倒瀉籮蟹來形容 , 只可歸功於決策者未知運作困難 , 所有 idea 都是沒有技術基礎而眼高手低的決定 , 急邊度有精品 , 一句 “唔理咁多 , 總之你唸掂佢” 下屬唯有高唱鄭少秋名曲 – 命運不得我自挑選 , 前途生死自己難斷 , 茫茫滄海不知處 , 若問吉凶我亦難斷 ………。 咁又何苦呢!

大戰當日 – 將行動計劃同自己下屬用 “KISS” 方法 (Keep It Simple & Stupid)講清楚 , 切記要當他們是三歲細路哥咁 , 唔好搞到好似 相對論 咁難明復雜 , 最好示範一次 , 要 achieve what  standard 圖文並茂 , 一清二楚。 對自己副將就詳細解釋其他 back up plans. 自己集中精神 , 俾自己少少壓力 , 披上戰衣上前線督戰 。 一如所料會有好多騎呢出現 , 可以的通常都交由副將去處理 , 俾機會佢磨練一 , 亦睇佢學到自己幾成功力 ,  自己則照顧某些較複雜或令人心臟病發作的問題 。 別人永遠見我很 “從容” , 指揮若定 , 談笑自若 , 其實個腦已急轉彎 N 次 , 只是不露聲色。如果主帥都亂晒陣腳 , 將士信心一失 , 就會兵敗如山倒 , 總之以不變應萬變 , 淡定有錢剩。

總算吉人天相 , 有驚無險 , 當天宴會非常成功 , 老闆、貴客、個個都大讚滿意 , 終於可以放下心頭大石 , 老闆論功行賞 , 通常我都會將戰功分給戰友、下屬 。 師傳教的 “功不自居 , 責不亂推 , 睹不窮追 , 煙不學吹” 倒是智理名言。自己亦要真誠地多謝一工作人員 , 拍拍膊頭 , 咁以後人做 , 人先會尊敬你 , 睬你 , 言罷大家盡早回家休息。

自己經過一段時間的 “心力及體力超頻”  , 腦內總要點時間 unplug or reset memory , 通常當晚都會睡得不好 ,  所以寫 Blog , 答 Blogger 的問題 , 吹水, 將節奏慢慢調回正常 , 休息夠後先再去計劃慶功不遲。